Litige avec une boutique en ligne : quels recours ?

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En raison du confinement lié au covid 19, les Français se sont littéralement laissés séduire par le e-commerce. Nombreux sont les marchands en ligne qui ont ainsi vu leur chiffre d’affaires fortement augmenter. Mais quand on achète sur Internet, il y a parfois des déboires désagréables. Commande incomplète, produit abîmé dans le transport, colis non reçu, que faire si vous avez un litige après avoir effectué un achat sur internet ?

Boutique en ligne basée en France : comment régler un problème de commande ?

Le produit qui vous a été livré n’est pas du tout celui que vous avez commandé ? Le délai de livraison est dépassé et vous n’avez toujours rien dans votre boîte aux lettres ? Lors du transport, un ou plusieurs articles ont été endommagés ?
Service clientèle, lettre en recommandé, médiateur de la consommation, DGCCRF, comment obtenir gain de cause pour un litige ?

Support client, l’interlocuteur de choix pour une solution amiable

Bien évidemment, c’est toujours très désagréable quand une commande ne se déroule pas comme prévu, qu’il y a un produit manquant, de la casse ou du retard dans la livraison.

Heureusement, ce n’est pas très fréquent. Toutefois, quand cela se produit, on ne saurait trop vous recommander de prendre des photos pour conserver une preuve de ce que vous avancez. Certains professionnels de la vente à distance en demandent d’ailleurs. Ainsi, si à l’ouverture de votre colis vous constatez par exemple qu’un flacon de cosmétique s’est reversé parce qu’il était mal emballé, prenez rapidement un cliché.
Tournez-vous ensuite vers le support client ou le service après-vente de la boutique concernée. Exposez votre problème, et le cas échéant, fournissez les photos que vous avez prises.

Si votre problème porte sur le transport, il faut savoir que c’est l’expéditeur qui en est responsable. Si le colis ne vous parvient jamais, c’est donc à lui de vous en envoyer un autre de manière à ce que vous ne soyez pas spolié. De même, en cas de détérioration, cela reste à la charge du marchand.

De façon générale, les professionnels de la vente au ligne sont réactifs et conciliants. En effet, il n’est pas dans leur intérêt de faire traîner un problème qu’ils seront de toute manière contraints de résoudre. Cela ne pourrait que nuire à leur image de marque.

Toutefois, tant que le litige n’est pas clos, pensez à conserver toute trace de vos échanges par mail.

Signifier le problème par lettre en AR

Si vous rencontrez une difficulté particulière ou si le marchand ne veut absolument rien savoir, vous devrez lui notifier le litige en courrier recommandé avec accusé de réception. Sachez que la date de prise en compte est celle de la remise de l’AR, voire la date de la première présentation si le destinataire ne prend pas la peine d’aller le récupérer.

Votre courrier doit fournir un certain nombre d’éléments clefs :

  • la raison de votre demande : colis jamais arrivé, commande incomplète ou erronnée, article endommagé, c’est le moment d’expliquer en détail le litige ;
  • ce que vous attendez de la part du vendeur : expliquez quel retour vous escomptez de la part du marchand en ligne. Celui-ci doit-il remplacer le produit manquant ou défectueux ? Doit-il effectuer une seconde livraison si le colis n’est jamais arrivé ? Souhaitez-vous tout simplement un remboursement ?
  • tous les éléments nécessaires prouvant votre bonne foi comme des photos ;
  • l’ensemble des informations permettant de vous identifier : en général, il s’agit de vos coordonnées, de votre numéro client et de votre numéro de commande.

L’expédition d’un tel courrier est généralement suffisant pour résoudre la plupart des litiges qui n’ont pas été réglés à l’amiable.

DGCCRF et associations de droit de défense des consommateurs

Vous n’avez toujours pas obtenu de réponse de la part du marchand ou si celle-ci n’est toujours pas satisfaisante à vos yeux ?
Avant d’entamer des poursuites judiciaires coûteuses et fastidieuses, il vous est possible de faire appel à la médiation de la consommation. Institué depuis le 1er janvier 2016 par l’article L612-1 du Code de la consommation, ce procédé extrajudiciaire permet de résoudre un litige entre un consommateur et un professionnel, notamment de la vente en ligne. Par ailleurs, y recourir est gratuit pour le particulier puisque c’est le professionnel qui doit prendre l’ensemble des coûts à sa charge.

Vous pouvez également:

  • signaler le problème à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ;
  • obtenir de l’aide et des conseils de la part d’une des nombreuses associations de défense de consommateurs.

Enfin, si toutes vos démarches n’ont pas abouti, il ne vous reste malheureusement plus qu’un seul recours, porter l’affaire devant les tribunaux.

Comment régler un litige avec une boutique hors de France ?

Comme à chaque fois, on ne saurait trop recommander de favoriser le dialogue et de contacter le service client de la boutique. De nombreux litiges se règlent ainsi. N’hésitez pas à fournir des photos si vous avez eu le réflexe d’en faire.

Problème de commande avec une boutique en Europe

Commande incomplète ou non reçue ? Si vous n’obtenez aucune réponse à vos doléances, vous pouvez vous tourner vers deux structures gérant ce genre de situations :

La première s’occupe des litiges dont la valeur est inférieure à deux milles euros tandis que la seconde prend en charge toutes les autres demandes de conciliation.

Problème avec un marchand ou une marketplace hors Europe

AliExpress, Vova, de nombreux marchands ou places de marché situés hors d’Europe séduisent un nombre croissant d’acheteurs en raison de leurs prix bien plus bas que ceux pratiqués au sein de la Communauté Européenne.

La suite dépend donc beaucoup du pays dans lequel est implantée la boutique. Si celui-ci figure parmi la liste des 28 dans lequel le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) peut intervenir, cette structure peut alors vous conseiller.

Dans le cas contraire, il n’y a malheureusement aucun recours en cas de problème de livraison. C’est la raison pour laquelle il est toujours préférable d’effectuer ses achats auprès de shops de confiance. Avant d’acheter, si vous le connaissez pas l’enseigne ou la boutique en ligne, consulter les avis clients que vous trouverez sans peine grâce à votre moteur de recherche préféré.

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